Gestión de redes institucionales, un trabajo de equipo

A veces creemos que basta con poner 2 post con consignas políticas, una foto del matutino y 3 de ofertas o noticias relevantes alrededor de la institución. A veces creemos que es algo “fácil” y le damos la responsabilidad a alguien como una tarea más. Pero gestionar las redes sociales de forma eficiente, va más allá de eso, no importa si son institucionales o comerciales.

Para hacerlo eficiente mente debemos contar con un equipo multidisciplinario con profesionales preparados en la tarea que va a desempeñar, más allá de la formación profesional que tenga. Sobre el tema estuve conversando con el Ingeniero Dayron José Avello Marín, Especialista en Redes Sociales, Profesor Instructor de la Facultad de Comunicación de la Universidad de La Habana y del Instituto Internacional de Periodismo José Martí, Gestor de Redes Sociales en Guajiritos SRL, y Asesor de Comunicación Digital en Havanatur SA

¿Cómo sería el escenario ideal para una eficiente gestión de redes sociales comerciales e institucionales?

La gestión de redes sociales digitales, es un proceso que implica varios actores, ya sea si la empresa cuenta con un grupo de gestión propia para atender sus redes sociales o si subcontrata ese servicio. Por lo general, en la empresa, este tipo de tarea, recae sobre la dirección de comunicación, o también dirección comercial, pero lo cierto es que todos los departamentos de la empresa aportan a este proceso de comunicación en redes.

Lo ideal, es crear un pequeño grupo, encabezado por el director de la empresa, donde haya un representante de cada departamento, además del Social Media Manager (SMM), el Community Manager (CM) y el Diseñador. En este grupo se definen los objetivos comunicacionales o comerciales, que deben ser abordados desde las redes sociales digitales. A partir de estos objetivos, el SMM, junto con el CM, elaboran un plan de publicaciones que respondan a dichos requerimientos.

El grupo creativo o de diseño, se encarga de crear el contenido multimedial que acompañará las publicaciones. Después de los diferentes niveles de aprobación, el CM, se encarga de poner en práctica dicho plan de publicación, además del proceso propio de gestión de la comunidad virtual: publicar, compartir, responder comentarios, etc. Una vez al mes, el SMM, junto al CMM, elaboran un informe estadístico donde evalúan el desempeño de las acciones desarrolladas en las RSD, dicho documento es discutido junto a la comisión y los directivos; con estos resultados se aprueban o se redefinen nuevos objetivos.

En resumen, la gestión de redes sociales es un proceso de vital importancia para la empresa, y la integración de todos los actores, garantizará el éxito de la misma

¿Cuán importante son las figuras del Social Media Manager y el Community Manager en una estructura de atención a las redes sociales?

El CM, junto al SMM, son la columna vertebral del proceso de gestión de redes sociales digitales. Son los que convierten los objetivos Institucionales en una estructura de publicación acorde para las RSD. Son los encargados de humanizar y gestionar la comunidad virtual, fidelizar a la audiencia, evaluar y analizar las estadísticas.

¿Alguna experiencia que nos puedas contar?

Como asesor de redes sociales digitales, por más de 12 años, he tenido experiencias positivas, y otras no tanto, pero todas son experiencias que enseñan. Siempre pienso que no hay mejor forma de aprender como de tu mejor o de tu peor post.

El mejor ejemplo lo tengo en la Havanatur SA, una página en Facebook, que ha logrado alcanzar cerca de 90 000 seguidores, y con una incidencia real en el proceso de ventas online. Formar parte del equipo que gestiona esta comunidad es todo un reto, lograr responder todos los comentarios y tener niveles de respuesta de comentarios de un 98 % es un resultado importante, pero también se crean campañas negativas, muchas veces, por cuestiones ajenas a la institución, y hay que darle respuesta; con mucha ética y profesionalidad.

¿En qué proyectos te encuentras inmerso actualmente?

Actualmente me desempeño como gestor de Redes Sociales en la MIPYME "Guajiritos SRL" y desde esta institución acumulamos varios años de experiencia en este proceso. Llevamos las redes sociales, de importantes empresas del turismo como Havanatur SA, Náutica Marlin, Viazul Cuba, además de otras como MCV COMERCIAL SA, y proyecto cultural Legendarios del Guajirito.

En nuestra empresa asumimos las redes sociales digitales como un pilar esencial del comercio electrónico, y un elemento fundamental de tráfico hacia nuestras plataformas de ventas online. Nuestra fortaleza es contar con un gran equipo de profesionales especializado en esta tarea. La experiencia acumulada y la especialización de cada uno de los factores del equipo, ha sido un elemento fundamental.

¿Qué crees que les falte a nuestras instituciones en la gestión de redes sociales?

Uno de los principales errores que cometen las instituciones en la gestión de sus redes sociales digitales, es pensar que eso es trabajo de una sola persona, no tener objetivos claros, ni contar con especialistas cualificados en este proceso.

Es un sistema de trabajo integrado, donde participan varios actores, compuestos por varias fases, definidas en varios niveles. Se necesita de todo un grupo de profesionales competentes vinculados a esta tarea, y con los directivos encabezando los procesos.