La cola del banco

Las colas son como el color y las características de los cristales de los espejuelos, pues pueden distorsionar la coloración y tamaño reales de lo observado, por eso si es para hacer una valoración con vistas a tomar una decisión o formarse una opinión, el resultado puede ser desastroso si la apreciación fuera errónea.

Cualquiera sin estar en la fila de espera, al escuchar las historias, puede formarse una idea de que la situación es complicada con particularidades diferentes a las complejas situaciones de otros lugares del mundo donde también están ocupados en evitar contratiempos a quienes acuden a buscar los servicios bancarios.

Si alguien recogiera las incidencias personales o contadas por quienes han estado en las colas, lograría un voluminoso libro, lo mismo que si incluye interpretaciones y comentarios sobre las causas del fenómeno, o la larga lista de soluciones, sin descontar la existencia de tremendistas que califican los obstáculos de insalvables.

En otro tomo, también de abultada cantidad de páginas, podrían plasmarse los criterios y cuitas de los trabajadores y autoridades bancarias, y lo mismo aparecer una extensa relación de logros en tan precarias condiciones, como de sacrificios para no abandonar el puesto que desempeñan por salarios considerados no compensatorios.

Lo cierto es que en los bancos de todo el territorio nacional siempre ha habido colas, pero la diferencia hoy está marcada no solo porque ha aumentado su longitud, sino porque las incertidumbres son crecientes, pues lo mismo alguien está un alto volumen de horas en la espera sin finalmente satisfacer su necesidad, como lo logra a medias para volver en otra u otras ocasiones.

Estos tres párrafos siguientes son una digresión que el lector puede pasar por alto:

El autor de estas líneas estuvo más de una década recibiendo un pago a través de cheques cuyo cobro requería en Santa Clara entre tres y seis horas de cola, y no fueron pocas las ocasiones en que por faltar la tilde del apellido o estar una letra escrita con trazos difíciles de definir entre la o y la a, tuve que volver a solicitar otro documento.

Si todo estaba en regla, había que lidiar con que el empleado supiera el procedimiento, pues era el puesto laboral con mayor fluctuación en el sistema bancario debido a la intensidad de trabajo y ser bajo el salario.

Ante tales obstáculos, fui uno de los que insistente y molestamente pidió el pago mediante tarjeta magnética, hasta que al cabo de poco más de 10 años lo empezaron a hacer, precisamente cuando los cajeros automáticos son más deficitarios, o están rotos, tienen colas más largas y es más el tiempo vacío que con dinero.

Volvemos al tema:

Independientemente de desajustes porque hay frecuentes apagones, debido a que quien tenía que habilitar el cajero automático llegue tarde, o que las ausencias hagan estragos en algún puesto de trabajo, la situación de las colas en los bancos tiene otros motivos profusamente tratados sobre la carencia de efectivo en las entidades bancarias.

Las autoridades bancarias informan medidas para prestar servicios que, dicho sea de paso, aunque es lo más visible, no es solo atender físicamente a los clientes, a quienes tratan de beneficiar con acciones como extender horarios y días de atención y facilitar la espera para completar el efectivo que una persona requiere retirar.

También hay intensa actividad comunicacional y de capacitación que incluye explicar lo que sucede, las causas de por qué ocurre, y ofrecen información para que la población pueda tomar decisiones y hasta recibir asistencia personalizada, así como realizar extracciones en entidades no bancarias, pagos por pasarelas electrónicas y preservar los cajeros automáticos para personas naturales.

No se avizora que de la noche a la mañana quienes acumulan elevadas sumas, sobre todo de billetes de alta denominación, actúen en beneficio de todos con la colocación del dinero en los bancos, por lo cual lidiar es palabra adecuada para decir que tanto autoridades bancarias como clientes tendremos que tratar de lidiar lo mejor posible con las colas.

El desaguisado se mantendrá mientras quienes importan no tengan opciones adecuadas para acceder a divisas convertibles y porque la economía cubana no dispone de los recursos para imprimir, transportar y manipular la cantidad de efectivo que la población demanda.

Por supuesto que lo primero es admitir la existencia de la realidad, interpretarla correctamente y además de aplicar medidas circunstanciales, tener en cuenta que optimizar las condiciones en la espera es un objetivo permanente de los sistemas bancarios a nivel mundial, pues una larga cola crea una falsa percepción de mala calidad del servicio en los bancos, lo cual reduce las posibilidades de clientes potenciales

Los bancos podrían incorporarse como mismo en Cuba se ha estado trabajando en sistemas de gestión de colas con tecnologías como Viajando, que oferta un porcentaje de capacidades en medios de transporte marítimo, por ómnibus y ferrocarriles, y pueden adquirirse en mejores condiciones por parte de los clientes.

También se están diversificando los servicios a través de la aplicación cubana Ticket que últimamente incluye la venta de gas licuado que no solo consiste en una cola virtual, sino que además es una herramienta de cobros y pagos.

En otros países los clientes cambian de un banco para otro si la espera en una cola se prolonga más allá de cinco minutos, por lo cual la gestión de colas es un reto internacional, pero para Cuba también es un desafío, aunque por otros motivos, por lo cual los sistemas tradicionales de colas bancarias deben ser actualizados.

No hay ningún banco diseñado para largos tiempos de espera que deben ser bajo el inclemente sol o la lluvia, además de que el personal bancario tiene que realizar delicadas labores abrumado por la aglomeración de personas que en alguna medida ya tienen experiencias de alguna frustración o insatisfacción.

Solo algunos locales tienen asientos para esperar, pero insuficientes, lo cual en estos tiempos de déficit de capacidad de generación eléctrica se agrava por no poderse usar los equipos de climatización en oficinas generalmente no preparadas para aprovechar las bondades de iluminación y ventilación naturales.

Mientras la comunicación constante entre clientes puede conducir a cualquier rumbo, en condiciones especiales de fallar la electricidad o algún equipo electrónico o del trabajo en red, la falta de interacción con el personal bancario conduce a irritaciones sobre todo si no hay suficiente información y transparencia.

Resulta común que por ejemplo, una empleada salga y diga que el cajero automático será habilitado cuando reciban efectivo dentro de un tiempo determinado, retorna a su puesto de trabajo, pero los que llegan después no saben a qué atenerse, y la institución ya cumplió al informar a quienes estaban.

En las colas del banco, pero también en otras, no hay un sistema de información en tiempo real, algo que el Ministerio de Transporte ha anunciado que incorporará a la aplicación Viajando para que en la cola física en las agencias de reservaciones, los clientes sepan la cantidad de asientos disponibles en el mismo momento.

De todas las colas que hoy se hacen en el país, la de los bancos se convierten en el pan nuestro de cada día, pues todos los caminos atraviesan por las filas de espera en esas entidades y mientras el tiempo de espera sea incómodo además de prolongado, y la satisfacción del objetivo atraviese por tantas incertidumbres, hacen bien los bancarios seguir buscando soluciones ser eficientes en un contexto de falta de efectivo.

Otras métricas para evaluar la situación y actuar de modo que los clientes se sientan valorados y que se les prioriza el tiempo podrían obtenerse en la propia cola, por tanto, hay que mantenerse en contacto directo con la realidad para en las actuales complicadas condiciones, encontrar las mejores estrategias en los flujos de trabajo interno que repercutan en un mejor servicio, lo cual es medible por el tamaño y comportamiento de la fila de espera.